カスタマーハラスメントに対する
基本方針

１　はじめに

　社会福祉法人高梁市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、第3次地域福祉活動計画において「自分らしく 安心して暮らせる 我がまちたかはし～お互いさまのまちづくり～」を基本理念に掲げ、福祉のまちづくりの推進、相談支援の提供や安心・安全な介護サービスの提供等の各種事業に取り組み、「地域共生社会」の実現を目指しています。その実現には、福祉サービスご利用者やそのご家族、関係者、地域住民（以下「利用者等」という。）と本会との信頼関係に基づく良好な人間関係が必要不可欠です。
　一方、近年、暴言、暴力、不当・過剰な要求等、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が社会的な問題となっています。
　本会は、利用者等から寄せられる正当なご意見、苦情、相談等を適切に受け止め、サービスの改善及び質の向上に努めます。その一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、身体又は精神の安全を脅かす行為等については、職員の安全及び就業環境を守るため、組織として適切に対応します。
　本会は、利用者等と職員の双方が尊重され、安心してサービスを利用し、また職員が安心して業務ができる環境づくりを目指し、本方針を定めました。

２　カスタマーハラスメントの定義

　本会では、カスタマーハラスメントを「利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事業に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

【該当する行為の例】ただし、以下に限られるものではありません。

1. １．身体的な攻撃（暴行、傷害等）
2. ２．精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
3. ３．威圧的な言動（大声を出す、威嚇する、土下座を要求する等）
4. ４．継続的、執拗な言動（同様の要求を繰り返す、長時間にわたり拘束する等）
5. ５．拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
6. ６．職員に対する性的な言動その他のセクシュアルハラスメントに該当する行為
7. ７．職員個人のプライバシーを侵害する行為、個人情報を無断で公開・拡散する行為
8. ８．SNS等への投稿その他の方法により、職員又は本会に対しての誹謗中傷、脅迫等を行う行為
9. ９．本会の業務上必要かつ相当な範囲を超える不当・過剰な要求

３　カスタマーハラスメントへの対応

（1）本会内対応

1. ①合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
2. ②職員に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
3. ③カスタマーハラスメントが発生した場合の対処方法、手順を定めます。
4. ④カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
5. ⑤カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に行います。

（2）本会外対応

1. ①利用者等に対して必要かつ十分な説明を行い、合理的な話し合いによる解決を図ります。
2. ②話し合いによる解決が困難な場合には、必要に応じて、弁護士等の外部専門家に相談し対応します。
3. ③本会でカスタマーハラスメントと判断した場合は、サービスの提供をお断りする場合があります。
4. ④特に悪質と判断した場合は、警察等関係機関との連携を図り対応します。

４　利用者等の皆さまへのお願い

　本会では、利用者等の皆さまからのご意見、ご要望、苦情、相談等を大切に受け止め、より良い福祉サービスの提供につなげてまいります。
　一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って適切に対応を行います。
　なお、ご意見や苦情を申し出たこと、サービスの改善を求めたこと、又は本会の説明に納得できない旨を伝えたことのみをもって、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。
　利用者等の皆さまと本会が互いに尊重し合い、安心してサービスを利用・提供できる関係を築いていくため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。